सार्वजनिक सेवा प्रवाह : सिद्धान्त र व्यवहार

सुवास श्रेष्ठ,

परिचय
राज्यले आम नागरिकको आधारभूत आवश्यकताको परिपूर्तिदेखि लिएर नागरिकको हित, कल्याण एवम् समष्टी विकासका लागि बिना भेदभाव वितरण गरिने सेवा नै सार्वजनिक सेवा हो । यसलाई सरकार र नागरिकहरुको सम्बन्धको सेतु मात्र नभई सरकारको प्रभावकारीता र दक्षता पहिचान र मापन गर्ने माध्यम हो । सार्वजनिक सेवा नागरिकको घरदैलोसम्म पु¥याउने कार्य, प्रक्रिया र पद्धती हो । यसले नागरिक र सरकारबीचमा सुमधुर सम्बन्ध बनाउने सेतुको रुपमा कार्य गरेको हुन्छ ।

– यसलाई सुशासनको मुख्य आधारको रुपमा लिइन्छ ।
– सेवा प्रदायकले सेवाग्राहीलाई उपलब्ध गराउने वस्तु, सेवा, अवसर, सुविधा वा अन्य तरिकाबाट दिइने अन्य सेवा सम्झनु पर्छ ।
– सेवाको उत्पादन, वितरण वा नियमन
– सेवा मार्फत राज्यको उपस्थिती महशुस
– सरकारलाई चिन्ने अवसर
– उपभोक्ता समिति, नागरिक समाज, गैरसरकारी निकाय, सामुदायिक संस्था र साझेदार निकायबाट नागरिकहरुलाई सेवा प्रवाह वा वितरण गर्ने माध्यम
सार्वजनिक सेवा प्रवाहका दृष्टिकोणहरु (Approaches )
– Service Approaches
– Good governance approach
– Transparent approach
– Fairness approach
– Responsive approach
– Integrity approach

>

सार्वजनिक सेवा प्रवाह के हो ?
– राज्यको दायित्व
– नागरिकको अधिकार
– वैधानिकताको पुष्टि गर्ने आधार
– सरकारप्रति अपनत्व बोध गराउने आधार
– सरकारको अभिभावकत्व
– सुशासनको आधार
– लोकतन्त्रको लाभहरु नागरिकहरुमा वितरणको माध्यम
सेवा प्रवाहका माध्यम
– सरकारी
– निजी
– साझेदारी
– गै.स.स.
– अन्तर्राष्ट्रिय गै.स.स.
सेवा प्रवाहको सैद्धान्तिक पक्षहरु
– Qualitative
– Less costly
– Easy Access
– Fast
– Legitimate
– Smiling

सेवा प्रदायकको भूमिका
– सदाचारी
– निष्पक्ष
– तटस्थ
– सेवा मैत्री
– सकारात्मक
– उत्तरदायी
– Responsive
– Pro active
– Accountable
– Transparent

सेवा प्रवाहका पूर्व शर्तहरु :
–Managerial Rationality- जनशक्ति पहिचान, परिचालन, साधन स्रोत व्यवस्थापन
– Incentive- वृत्ति विकास, क्षमता विकास र अवसरको सुनिश्चितता
Legal Rationality – नियम, निर्देशिका, जिम्मेवारी किटान, पदिय जिम्मेवारी, दायित्व
– Behavioral Rationality- सेवाग्राही तथा कर्मचारीको मनोविज्ञान, कार्यशैली र व्यवहार
– Procedural Rationality- SOP, कार्यसरलीकरण, स्पष्टता, पारदर्शिता र छिटो छरितो सेवा प्रवाह
सार्वजनिक सेवाका विशेषताहरु
– कानून बमोजिम परिभाषित ।
– जनताप्रति उत्तरदायी हुन्छ ।
– सामाजिक आवश्यकता पूरा गर्ने लक्ष्य हुन्छ ।
– सेवाग्राहीलाई अधिकतम् पायक पर्ने स्थानबाट प्रदान गरिन्छ ।
– छनौटको अवसर हुन्छ ।
– एकरुपता हुन्छ ।
– सरकारी एकाधिकार हुन्छ ।
– समान व्यवहार ।
– कानून बमोजिम निर्धारित प्रक्रिया पूरा गर्नुपर्ने ।
– विचौलियाको उपस्थिति हुँदैन भन्ने मान्यता ।
– निःशुल्क रुपमा वा न्यूनतम् शुल्कमा प्रदान गरिन्छ ।
सेवा प्रवाहका नवीन अभ्यासहरु
– उदारीकरण एवम् निजीकरण
– बोलपत्र पक्रिया
– नागरिक बडापत्रको व्यवस्था
– प्रविधिको उच्चतम् प्रयोगको थालनी
– First come First Service
– मुस्कानसहितको सेवा प्रवाह
– घुम्ती टोली सहितको सेवा प्रवाह
– Out Sourcing/Contracting Out/Joint Venture
– सार्वजनिक निजी साझेदारी
नेपालमा सेवा प्रवाहमा देखिएका समस्याहरु
– प्रक्रियामुखी सेवा वितरण जसले नागरिकहरुलाई सेवा लिन झन्झटिलो बनाएको ।
– Demand Base भन्दा Supply base सेवा प्रवाह हुनु
– भौगोलिक दूरीका कारण नागरिकले महंगो सेवा लिन बाध्य ।
– जनशक्ति र संरचनागत जटिलता ।
– समन्वयमा समस्या ।
– नियामक निकायको उदासिनता छ ।
– सेवा प्रदायकको उदासिनता छ ।
– नवप्रवर्तन एवम् प्रविधिको उपयोग गर्न सकिएको छैन ।
– लक्षित वर्ग मुखि सेवा छैन ।
– कर्मचारी व्यवस्थापन कमजोर छ । दुर्गममा कर्मचारी छैनन् ।
– कर्मचारीको मनोबल कमजोर छ । क्षमता विकास हुन नसकेको अवस्था छ ।
– सेवकभन्दा शासक हुने प्रवृत्ति छ ।
– विचौलिको माध्यमबाट सेवा लिन बाध्य भएको अवस्था छ ।
– भ्रष्टचारमा शून्य सहनशीलता हुन सकेको छैन ।
– अनुगमनमा उदासिनता छ । दण्डहिनता कमजोर छ ।
– सेवा प्रवाह सुधारमा राजनीतिक प्रतिबद्धताको कमी छ ।
सेवा प्रवाहलाई व्यवस्थित बनाउन भएका कानूनहरु
– सुशासन सम्बन्धी व्यवस्था गर्न बनेको ऐन, नियम
– स्थानीय प्रशासन ऐन
– न्याय प्रशासन सम्बन्धी ऐन
– मुलुकी ऐन देवानी र फौजदारी
– सार्वजनिक खरिद ऐन नियमावलीहरु
– स्थानीय सरकार सञ्चालन ऐन
– अत्यावश्यक सेवा सञ्चालन सम्बन्धी ऐन
– सेवा प्रवाह निर्देशिका
– नेपाल सरकारका राष्ट्रिय नीतिहरु
– नेपाल सरकारले समय समयमा जारी गरेका निर्देशिका एवम् परिपत्रहरु
सेवा प्रवाहमा संलग्न हुने निकायहरु
– सरकारी कार्यालयहरु
– सार्वजनिक संस्थानहरु
– स्थानीय तहहरु
– गैरसरकारी संस्थाहरु
– निजी क्षेत्रका संस्थाहरु
– स्वयंसेवी संस्थाहरु
– उपभोक्ता समितिहरु
– साझेदार निकायहरु
सेवा प्रवाहमा देखिएका कमजोरीहरु
–काम नगर्ने, काम पन्छाउने प्रवृत्ति (द्यगअप एबककष्लन) ।
– सेवाग्राहीले पाउने सेवाको किसिमका बारेमा सूचना पर्याप्त छैन ।
– सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीबीच सौहार्दताको कमि ।
– कार्यशैली र संस्कार अन्तरमुखी छ ।
– आर्थिक प्रलोभनबाट छिटो सेवा प्रवाह हुने चलन छ ।
– भनसुन नातावाद र कृपावादबाट काम छिटो हुने प्रवृत्ति ।
– ग्राहकहरुमा आफूले प्राप्त गर्नुपर्ने सेवाहरु आफ्नो अधिकार हो भन्ने चेतनाको अभाव
– सेवा प्रदायकलाई सेवाग्राहीप्रति उत्तरदायी बनाउन सकिएको छैन ।
– नेतृत्वमा अधिकार प्रत्यायोजन नगरी केन्द्रीकृत गर्ने प्रवृत्ति छ ।
– कर्मचारीहरुको मनोवृत्तिमा ठालु प्रवृत्ति रहनु ।
– सेवाग्राहीहरु कर्मचारीहरुप्रति बढी नकारात्मक रुपमा रहेका छन् ।
– सूचना प्रवृधिको प्रयोग र पहुँच पर्याप्त नभएको अवस्था छ ।
नेपालमा सेवा प्रवाहमा सुधारका प्रयासहरु
– तीन तहको सरकार मार्फत् नागरिकहरुलाई सेवा वितरण
– सार्वजनिक परीक्षण, खर्च सार्वजनिक, सार्वजनिक सुनुवाई, गुनासो पेटिका, गुनासो सुन्ने अधिकारी, हेल्प डेस्क जस्ता सार्वजनिक उत्तरदायित्वका कार्यहरुको व्यवस्था ।
– कार्यसम्पादन प्रोत्साहन प्रणाली लागू गरिँदै
– कार्यसम्पादन सम्झौता शुरु गरिएको
– सेवाग्राही चाप हुने कार्यालयहरुमा Online System प्रविधिको प्रयोग, नागरिक एप्स, एस.एम.एस.को प्रयोग
– टोकन प्रणाली, खुल्ला अफिसको अवधारणा शुरु भएको
– हेलो सरकारको व्यवस्था
– प्रत्येक कार्यालयमा गुनासो सुन्ने अधिकारी, सूचना अधिकारी एवम् सुशासन इकाईको व्यवस्था भएको
– क्षतिपूतिसहितको नागरिक वडापत्रको कार्यान्वयन शुरु गरिएको (नापी, मालपोत, यातायात, वैदेशिक रोजगार, अध्यागमन जस्ता ९ कार्यालयमा शुरु गरिएको)
– प्रक्रियागत सरलीकरण र पारदर्शिताको व्यवस्था
– सरकारी कार्यालयहरुको सक्रियता (विचौलियाको अन्त्य, E Bidding)
– संरचनात्मक परिवर्तन (स्थानीय तहमा संरचना वृद्धि, सेवा इकाईहरु स्थानीय तहमा )
– कार्यशैलीहरुमा परिवर्तन र सुधार
– सिर्जनशीलता, प्रोत्साहन, उत्कृष्टतामा जोड
– इन्टीग्रीटी आइकनको खोजी, निजामती पुरस्कारबाट कर्मचारी पुरस्कृत
– मुस्कानसहितको सेवा, एकल विन्दु सेवा केन्द्रकोको व्यवस्था
– कर्मचारीको सेवा सुविधामा निरन्तर सुधार
– दुर्गम भत्ता र बढुवा अंकको व्यवस्था ।

आगामी दिनमा गर्नुपर्ने सुधारका कार्यहरु

– कानूनी एवम् नीतिगत जटिलता हटाई सेवा प्रवाहमा स्पटता गर्ने
– कर्मचारीको क्षमतालाई निरन्तर विकास गर्ने
– सबै सरकारी कार्यालयहरुमा नविनतम् प्रविधिको उपयोग गर्ने
– सेवा प्रवाहमा भएका उन्नत अभ्यासहरुलाई व्यवहारिक प्रयोगमा ल्याउने ।
– कर्मचारीहरुलाई नागरिकप्रति प्रत्यक्ष उत्तरदायी गराउने
– कर्मचारी सम्बन्धी कानून र नीतिमा स्पष्टता ल्याउने
– कार्यसम्पादन करार अनिवार्य लागू गर्ने सो को आधारमा दण्ड, पुरस्कार र बढुवालाई जोड्ने
– कार्यालयको प्रकृतिका आधारमा कार्यालय समययको लचकता(Flexi Time)
– Hire and Fire, Office at Home, Job Sharing

निष्कर्ष :

सार्वजनिक सेवा राज्यको अपरिहार्यता हो । नेपालको संविधानको मौलिक हकमा नागरिकलाई प्रदान हुने सेवाहरुका बारेमा स्पष्ट व्यवस्था गरिएको छ । नागरिकलाई निःशुल्क होस् वा सशुल्क होस् दुकै माध्यमबाट सेवा प्रवाह गर्नु राज्यको कर्तव्य हो । जहाँ राज्य त्यहाँ नागरिक र जहाँ नागरिक त्यहाँ सेवा प्रवाह अनिवार्यता हो । यी नै अनिवार्यताको कारण सरकारले नागरिकरुलाई सेवा वितरण गर्नका लागि सार्वजनिक प्रशासनको व्यवस्था गरिएको छ । प्रशासनको कार्यक्षमता र प्रभावकारीता वृद्धि नै सेवा प्रवाहको मापन हो । राज्य अमूर्त हो त्यसलाई मूर्त बनाई आम नागरिकलाई राज्यको उद्देश्य अनुसार लोकतन्त्रको सुदृढिकरण गदैै आम नगरिकमा सेवा सुविधाको समानुपातिक वितरण गर्नु आजको अपरिहार्यता हो ।

नागरिकलाई बिना झन्झट सेवासुविधा वितरण गर्नका लागि नै राज्यका संयन्त्रहरु लागिरहेका हुन्छन् । तथापि पनि सेवा प्रवाहमा निखारता आएको छैन, अझै पनि मालपोत, नापी, यातायात, श्रम जस्ता अड्डामा सेवा लिन घण्टौंसम्म कुर्नु पर्ने, लाइनमा बस्नु पर्ने, बिचोलीयाको मारमा पर्नु पर्ने भन्ने गुनासो आएकै छन् । उल्लेखित गुनासोहरुलाई कम गर्न प्रविधिको अत्याधिक र उच्चतम् प्रयोग गर्नुपर्ने जरुरी छ भने सार्वजनिक उत्तरदायित्व प्रबद्र्धनका मानकहरु सार्वजनिक सुनुवाई, गुनासो सुनुवाईको प्रबन्ध, नागरिक सचेतना प्रबद्र्धनका कार्यक्रमको बढोत्तरी, सार्वजनिक एवम् सामाजिक परीक्षण, कार्यालयहरुको खर्च सार्वजनिक, प्रक्रिया सरलीकरण, नागरिक बडापत्रको व्यापक प्रयोग र नतिजा उन्मुख कार्य प्रणालीमा सुधार गर्नुपर्ने देखिन्छ ।

यस्तो कार्य प्रणाली अपनाउन सके सार्वजनिक सेवा र यसको वितरण प्रक्रियामा आमनागरिकको विश्वासलाई वृद्धि गर्न सकिन्छ । जसले सरकार र नागरिकहरुको बीचमा सुमधुर र बलियो सम्बन्ध स्थापित हुन गई नागरिकहरुमा सन्तुष्टि वृद्धि हुने र सरकारप्रति नागरिकहरुको अपनत्व अभिवृद्धि हुन जान्छ ।

(श्रेष्ठ प्रमुख प्रशासकीय अधिकृत हुन् ।)